Performance numérique

Les retards de train ont été nombreux ces dernières semaines, et comme beaucoup de sociétés de transport, la SNCF fait un effort louable d’indemnisation de ses clients. C’est là une démarche nécessaire au regard de l’impact négatif sur l’image de marque de l’entreprise. Sa situation d’acteur monopolistique ne l’exclut pas, en effet, de porter une attention à ses clients.

J’ai pour ma part emprunté un train le 15/12/09, qui accusait 50 min de retard sur un trajet initial de 1h47. C’est suffisant pour recevoir un bon de réclamation à l’arrivée, et demander une indemnisation de 25% du prix du billet. Le bon de réclamation se présente sous forme d’une enveloppe papier préaffranchie. Je glisse comme demandé mon billet dans l’enveloppe, avec le bon de réclamation.

A ma grande surprise, j’ai reçu le 29/12/09 un courrier présentant les excuses de la SNCF : ils ne pouvaient pas me rembourser faute de billet dans l’enveloppe… C’est malin comme réponse, mais pas tant que ça !

Je ne souhaite pas accuser le SNCF d’avoir égaré volontairement mon billet, car ce jeu n’en vaudrait pas la peine. Mais tout de même… grâce aux technologies actuelles, la SNCF aurait ici un outil de fidélisation et d’image extraordinaire, quelle utilise… contre elle-même !

Un billet de train contient une somme de données. Dans mon cas, la SNCF sait :

-          Que je suis un client abonné

-          Que je voyage chaque semaine sur la même ligne, parfois plusieurs fois par semaine

-          J’ai effectivement pris le train ce jour là, conformément à ma réservation.

-          L’entreprise que je dirige possède plusieurs abonnements, et est donc plutôt bonne cliente.

L’indemnisation à laquelle je pouvais prétendre était de 25% de 15,70€, soit la somme de 3,93€.

Ce que la SNCF a fait :

-          Elle a donné un bon de remboursement : coût = 1€ env.

-          Elle m’a écrit pour me dire qu’elle avait besoin de mon billet, pourtant bien glissé dans l’enveloppe : coût = 1,2 € env. pour le courrier + traitement : 9€ env.

Au total, ce sont 11,2€ minimum qui ont été investis par l’entreprise pour finalement générer une énorme insatisfaction. Quelle déception !

Ce que la SNCF aurait dû faire :

-          Tracer le compostage de ses billets pour savoir que j’avais effectivement pris ce train. Coût = 0€, en dehors de bornes de compostage modernes (mais ce coût existe déjà).

-          Effectuer un remboursement sans que le client ne le réclame, de façon automatique. Coût = 1,2€ env. pour le courrier + traitement = 1€ + indemnisation = 3,93€.

Dans un schéma comme celui-ci, grâce à une bonne utilisation des outils numériques, la SNCF aurait eut un coût de seulement  6,13€ et aurait satisfait son client.

C’est là un exemple très concret du bénéfice de l’utilisation des outils numériques au profit de la satisfaction du client.  

Comme un retard n’arrive jamais seul, j’ai adressé une seconde réclamation pour un retard de 2H, portant sur un autre trajet. Espérons que cette fois, la SNCF n’aura pas « égaré » mon billet…

transparent, transparente

adjectif
(latin médiéval transparens, -entis, du latin classique trans, à travers, et parere, paraître)

• Se dit d'un corps transmettant la lumière par réfraction et au travers duquel les objets sont visibles avec netteté.
• Se dit d'un matériau qui laisse relativement passer la lumière : Une porcelaine transparente.
• Se dit d'un tissu, d'un papier, d'une peau assez fine pour qu'on voie à travers.
• Dont les raisons ou le sens sont faciles à deviner : Une allusion transparente.
• Qui a un fonctionnement clair, que l'on ne cherche pas à dissimuler à l'opinion : Des affaires publiques transparentes.

Source: Larousse en ligne

Informations légales

Voici ce que dit la loi :

Si l'exploitant du site est un professionnel ou un commerçant les informations suivantes doivent figurer :

- Si l’exploitant est une personne physique :

• Il faut que les exploitants du site nomment un directeur de publication dont le nom apparaît sur le site;
• Le nom du responsable de la rédaction, le cas échéant notamment pour les sites de presse;
• Les noms, prénoms, adresses, numéros de téléphone, le numéro RCS ou celui fourni par la chambre des métiers;

- Si l'exploitant est une personne morale :

• le nom du directeur de la publication nommé par la personne morale
• le numéro RCS donné lors de l’inscription sur le registre ou le numéro donné par la chambre des métiers en cas d’inscription
• la dénomination ou la raison sociale et le siège social, le numéro de téléphone, le capital social, l'adresse du siège social;

source : www.internet-juridique.net

Règles de bon sens

Au-delà du cadre strictement règlementaire, le client comme l’entreprise possède son bon sens pour déterminer ce qui va démontrer une démarche transparente.

Plus de 20% des sites marchands ne fournissent aucune donnée de type : n° siren, ou adresse physique, ou encore même numéro de téléphone. De nombreux sites marchands n’ont de présence en Europe qu’en Suisse, territoire qui n’appartient pas à l’union européenne.

En évitant de s’afficher clairement, un professionnel génère naturellement la suspicion. Cela est bien compréhensible, alors que les journaux ne manquent pas de mettre en avant les nombreuses escroqueries sur internet,

Soyons lucides : il existe des escrocs partout, même chez les commerçants ayant pignon sur rue. Mais la différence provient du fait qu’un commerçant avec un magasin est facilement traçable, et est obligatoirement enregistré auprès des autorités françaises. Cela lui donne un crédit indéniable.

Les pratiques des acteurs en ligne restent parfois obscures, et difficiles à comprendre. S’afficher clairement sur le net permet de retrouver un avantage concurrentiel certain, par rapport aux acteurs traditionnels, et surtout, permet de générer la confiance simplement.

Et pourtant… voici deux exemples à méditer :

• alors que j’étais directeur commercial dans un grand groupe français, je me suis vu reprocher la désinscription de la société de la liste rouge des pages jaunes ( !)
• mais autre exemple : rendez-vous sur pagesjaunes.fr et dites moi si vous voyez l’adresse postale et le numero de téléphone de cette société sur leur site en moins de 5 clics. Bonne chance !

Accepter la masse

S’ouvrir sur internet revient à se jeter à la mer : celui qui n’aime pas la mer se sentira vite entouré de trop d’eau !

Internet est une ouverture illimitée vers toute la population. L’environnement B2C par excellence.

Pour s’y sentir à l’aise, et comprendre aussi les enjeux qui existent en s’y trouvant, la meilleure méthode consiste à ne pas vouloir nécessairement s’adresser à tout le monde. Cela peut sembler paradoxal, mais cette démarche est identique à un ciblage classique dans le monde réel.

Tout d’abord, il est difficile, voire impossible de construire un environnement technique qui saurait affronter un trafic trop élevé : une montée en puissance progressive de l’audience est impérative pour garantir la bonne livraison d’un service online.

Ensuite, la masse d’information qui circule sur internet est telle que votre message, pour susciter un quelconque intérêt, devra obligatoirement se concentrer sur une audience ciblée. C’est ensuite à partir de cette audience que la montée en puissance du site se construira.

Faire s’exprimer l’internaute

De nombreux théoriciens du marketing ont vanté la capacité des outils numériques à dialoguer de façon unique avec les internautes. Le fameux one to one…

Combien ont réellement trouvé la solution pour gérer ce dialogue personnalisé de masse ? Très peu en réalité. Ne soyons pas ni aveugles, ni hypocrites, les environnements numériques élargissent les medias à la disposition des annonceurs, dont le but premier est de vanter les mérites de leurs offres, avant que de rechercher un réel échange.

Néanmoins, les espaces communautaires ont aussi démonté la volonté farouche des internautes d’être acteurs et auteurs de la discussion, au même titre que les annonceurs ou les journalistes. Quoique les professionnels fassent, c’est dans la nature humaine de s’exprimer. L’expérience montre de surcroit qu’au travers de cette expression, des idées nouvelles peuvent germer, et qu’un enseignement riche peut en être tiré. Pourquoi alors ne pas permettre cette expression ? 

Des outils d’expression communautaire existent.

Pour une marque, il est préférable d’inciter un internaute à s’exprimer, sans chercher à maîtriser ou museler cette expression – cela se retournerait contre la marque tôt ou tard – et ainsi d’être pleinement conscient de ce qui se dit sur son compte. C’est la première étape dans la gestion de l’e-réputation.

Offrir une lecture transparente

Pour que cette position ouverte à l’expression tienne ses promesses, et permette à l’internaute de s’ouvrir sans retenue, la position de la marque doit toutefois écarter toute équivoque dans les méthodes utilisées, et dans la destination des contenus générés par les utilisateurs.

Ainsi, que penser d’un site marchand qui permet à ses clients de noter ses produits, mais qui aurait la maîtrise totale et opaque de la modération de ces avis ? Pense t on réellement berner le client en lui servant des avis qui arrangent le marchand ? Est-on certain de l’authenticité et de la sincérité de ces avis ?

Je prendrai l’exemple simple des sites marchands qui publient des avis de clients : ces avis semblent nombreux et incitent à la confiance.

Mais que sait-on vraiment des méthodes de collecte, de vérification et surtout de modération de ces avis ? Doit-on aveuglément croire un site, même d’une très grande marque, lorsqu’il affirme que les avis sont de vrais avis, de clients réels, lorsqu’on sait que les avis servent surtout à améliorer les taux de commande des visiteurs ? N’y a-t-il pas risque évident de débordement ? Lorsqu’on sait par exemple, que la présence d’avis clients permet potentiellement d’augmenter le taux de transformation – donc de vente – d’un site marchand de 30 à 40%, il est aisé d’imaginer que le marchand lui-même rédige ses avis, à l’instar de ce qui s’est largement produit pendant des années sur certains sites d’avis.

Il est par conséquent plus audacieux pour une marque de confier à un tiers de confiance la gestion des avis présents sur son site, démontrant par là même sa volonté de transparence, son sens éthique et son acceptation de voir des produits mal notés. Une communication des méthodes utilisées, du tiers de confiance et du fait que le site n’intervient pas sur les avis est indispensable pour créer la confiance.